Тайный покупатель


Метод оценки «Тайный покупатель» - это технология оценки персонала, которая позволяет оценить ваших сотрудников c точки зрения ваших клиентов. Суть технологии в том, что к вашим реальным клиентам добавляется некоторое количество «искусственных» клиентов, которые общаются с сотрудниками, совершают покупки, предъявляют претензии и, оставаясь в роли клиента, выясняют:
насколько качественно работают продавцы, секретари и прочие сотрудники, контактирующие с клиентами;
соответствует ли состояние офиса, торгового зала установленным стандартам;
выполняют ли сотрудники предписания относительно стиля обслуживания;
как сотрудники выходят из критических, опасных ситуаций;
хорошо ли они знают свой товар (или предлагаемые услуги), умеют ли его правильно презентовать;
стремятся ли они к тому, чтобы продажа состоялась, и что конкретно делают для этого.

Для кого нужен метод оценки «Тайный покупатель»?

Для компаний, которые хотят повысить свою конкурентоспособность за счет улучшения качества обслуживания своих клиентов. Для компаний, которые работают в сфере обслуживания: банки, гостиницы, рестораны, бары, магазины, салоны красоты и т.д.

Для чего нужен метод оценки «Тайный покупатель»?

Метод «Тайный покупатель» позволяет проверить и проанализировать:
Уровень качества обслуживания клиентов в своей компании;
Узнать уровень качества обслуживания в конкурентной компании;
Проверить качество выполнения стандартов обслуживания и/или сценария продаж;
Определить «узкие» места в системе сбыта, системе управления персоналом;
Провести оценку работы конкретных специалистов;
Оценить потребности в обучении персонала;
Оценить результаты уже проведенного обучения.

Что будет результатом?
Понимание «узких мест» в системе управления продажами товара, управления персоналом;
Знание реального положения дел в компании: как происходит общение с клиентами, процесс продаж в вашей компании и что чувствует при этом клиент; 
Рекомендации по повышению эффективности работы персонала, систем маркетинга и мерчандайзинга в вашей компании, разработка программы действий по улучшению качества обслуживания клиентов;
Знание конкурентов «изнутри».